Problematice agresivity klientů, která se projevuje již v okamžiku prvního kontaktu se zdravotní péčí, to znamená v době příjmu tísňové výzvy na lince 155, není v podstatě věnována žádná literatura. O této oblasti přednemocniční péče je toho známo a publikováno velmi málo, dalo by se říci, že v podstatě nic. Proto mě toto téma zaujalo. Pracuji na Zdravotnickém operačním středisku Územního střediska záchranné služby oblastní středisko Kolín – Nymburk. Práce mě nesmírně zajímá a snažím se ji dělat jak nejlépe je to možné.
A to včetně dalšího studia, avšak materiálů je opravdu minimum. Myslím, že je to velká škoda. Především proto, že v okamžiku příjmu tísňové výzvy se rozhoduje o mnohém, s trochou nadsázky by se dalo říci, že se rozhoduje o budoucnosti postiženého. Na těchto místech bych citovala ze článku MUDr. Franze publikovaného na webových stránkách Záchranné služby Kolín – Nymburk: “Dispečerka musí v obecné rovině a po celou dobu své služby s možnou náhlou krizí počítat, být na ni připravena, za specifických okolností ji i intuitivně předvídat. Vybavení přístrojové i personální musí být na takové momenty připraveno. Kontakt operátorky s volajícím a správné adekvátní vyhodnocení tísňové výzvy patří nepochybně do oblasti a umění krizové komunikace. Je třeba být připravena na nelehký rozhovor pod časovým tlakem a ve stresu. O konečném výsledku celého zdravotnického zajištění kritických stavů nerozhoduje pouze profesionální úroveň samotných mobilních záchranářů, ale zcela prvotně schopnost dispečerky získat a posádkám poskytnout hodnotné, důvěryhodné, přesvědčivé a vysoce odborné informace.”
K obecné charakteristice by se dalo říci asi tolik. Otevřeně agresivní chování je způsobeno výbuchem hněvu a charakterizuje jej: nechuť poslouchat, křik, používání zastrašovací řeči těla, přerušování druhé osoby, zjevné snahy “odrovnat ji”, nadávky. Cílem je agresivní vítězství střetnutí za každou cenu tak, aby druhá strana prohrála. Nápaditá je arogance, křik a nervozita směřující k vyhýbání se otázkám. Agresivní otevřené reakce jsou často trapné, destruktivní, riskantní a vyvolávají většinou pocit frustrace (reakce na neschopnost řešit problém). Tento typ je ve stylu “nejlepší obrana je útok”, a tak potřeba dominovat, prorazit s vlastním názorem bez ohledu na ostatní, je bude zesměšňovat nebo urážet. Vyplavování nepříjemného napětí nerespektuje partnera ani sebe sama, vede ke ztrátě kontroly, úcty k člověku. Terč agrese má pak následující pocity: ohrožení, rozzlobení, rozčilení, vylekání, rezervovanost, pomstychtivost. Skutečná cena za neovládanou agresi je uvnitř pracovního týmu zvlášť vysoká.
Násilí je možno definovat několika způsoby, v jednotlivých definicích se promítá konkrétní realita doby a konkrétní úhel pohledu. Za všechny uvedu tři možnosti:
- „ Násilí je úmyslné použití či hrozba, použití fyzické síly nebo moci proti sobě, jiné osobě, proti skupině či komunitě, a to síly (moci), která má, nebo s vysokou pravděpodobností bude mít, za následek poranění, smrt, psychickou újmu, poruchu vývoje či osobnosti.“ Tolik k definici násilí Světová zdravotnická organizace v roce 1996.
- „ Násilí je takový druh lidského chování, které jiné lidi záměrně ohrožuje fyzickou újmou, pokouší se ji přivodit nebo ji přivodí.“ František Koukolík dále zdůrazňuje: „jeho míra roste natolik, že se hovoří o epidemii.“
- „Násilí je jakýkoliv incident, ve kterém je zaměstnanec slovně zneužit, ohrožován nebo napaden pacientem nebo příbuznými za okolností souvisejících s výkonem povolání.“ Takto charakterizovala násilí anglická supervizní zdravotní služba v roce 1997.
Tolik asi k obecným charakteristikám násilí a agresivního chování. Pro práci operátorky Zdravotnického operačního střediska (dále jen ZOS) to jsou však jen a jen obecné charakteristiky a dogmata. Jak tomuto chování čelit, jak se s ním vyrovnat a jak nejlépe postupovat, o tom se z těchto charakteristik nedozvíme. Stejně tak nejsou dosud příliš využívány možnosti prevence syndromu vyhoření a jiných psychických problémů vznikajících jako důsledek neúměrné duševní zátěže operátorek. O pomoci ani nemluvě. V našem systému poskytování přednemocniční péče je práce operátorky někde až na samém konci, moc se o ní neví, nepíše a neřeší. U výjezdových posádek se vzhledem k několika posledním napadení ze strany klientů, alespoň ledy trochu pohnuly a začalo se uvažovat o tom jak je ochránit. U operátorek se o tom nemluví a přitom, domnívám se, je operátorka napadena, byť jen verbálně, mnohem častěji.
V této části své práce bych se chtěla věnovat podrobněji práci operátorky na ZOS a to především s důrazem na verbální agresivitu volajících, na různé postupy a na to jak se operátorka s podobnými situacemi vyrovnává.
Stejně jako roste agresivita chování v celé společnosti, stejně tak roste počet tísňových výzev pojatých někdy až velmi nekompromisním a agresivním způsobem. Operátorka Záchranné služby je v pozici velmi nelehké, je na ní odpovědnost za zajištění celé dané oblasti, na ní leží odpovědnost za účelné nakládání s prostředky které má k dispozici. Je to věčný a nelehký koloběh strachu a uspokojení z dobře vykonané práce.
Základním mottem naší práce je přijímat tísňovou výzvu s předpokladem těžké situace volajícího. Bereme do úvahy, že může jít o člověka v krajní nouzi. Tento volající se setkal, možná poprvé v životě, s tím, že mu u nohou leží jemu blízký člověk v život ohrožující situaci. Volající ve většině případů neumí, a nemusí umět, posoudit rizika ohrožující postiženého, je na operátorce aby tuto situaci za pomoci dobře míněných a přesných otázek zhodnotila a vyřešila. S pochopením pro duševní stav (pro jeho strach z neznámé situace, pro obavu o další osud postiženého) volajícího se tedy začínáme ptát.
V tento moment mnohdy dochází k verbálnímu napadení operátorky volajícím. Myslím, že není nutné zdůrazňovat přívlastky a pojmenování, jichž se operátorce může dostat. Každý Čech si je jistě vědom bohatosti a variability českého jazyka a kreace, kterých se nám občas dostává jsou někdy velmi nápadité, kdyby to nebylo k pláči, vzhledem k situaci apod., bylo by to jistě k smíchu.
Nejsložitějším a nejrizikovějším momentem, z hlediska verbální agrese, je dotaz operátorky co se stalo, co má postižený za problémy. Nejčastější odpověď: „je mu špatně“, je bohužel pro operátorku nedostačující. Za tímto slovem se mohou skrývat problémy různé důležitosti. Od problémů se zády trvající již několik týdnů po akutní infarkt myokardu. Je na operátorce aby se ptala dále, někdy bohužel jen s velmi malým pochopením ze strany volajícího.
Nedá se s jistotou tvrdit, že agresivita v tento moment pramení z malé vzdělanosti, neschopnosti se vyjádřit, popsat laicky problémy postiženého, i když samozřejmě mohou i tato kriteria mít svůj určitý vliv. Spíš bych v těchto případech viděla problém v neochotě agresivních volajících, v jejich naturelu, v názoru v této době bohužel převládajícím: „ že si platí zdravotní pojištění a co se jich ta ……… u telefonu má co ptát na takové hlouposti, ať pošle sanitu a neotravuje, nebo….!“
Pokud komunikace mezi volajícím a operátorkou sklouzne k těmto invektivám je velmi složité až nemožné, dobrat se rozumně k čemukoliv. Volající většinou naplno rozjíždí svůj repertoár a domluva je prakticky nemožná. Zkušená operátorka ještě zkusí direktivní formu rozhovoru, někdy s úspěchem jindy ne. Stále, i při urážkách a vyhrožování ze strany volajícího, bereme do úvahy kritickou situaci volajícího, jeho strach, nejistotu. A s myšlenkou na to, že nejde o nevychovaného člověka ale o člověka ve velkém psychickém stressu musíme jednat.
Druhým okamžikem, kdy dochází k napadení operátorky je okamžik, kdy je výzva vyhodnocena jako neakutní, neohrožující život ani zdraví a vzhledem k dopoledním hodinám doporučí návštěvu praktického či dětského lékaře. Jsou skupiny lidí, kteří v tuto chvíli popustí uzdu své agresivitě a je někdy velmi obtížné situaci zvládnout. Někteří volající jsou si jisti tím, že na příjezd Záchranné služby mají nárok, platí si pojištění, nemají auto? (většina z nich pravděpodobně má ale výmluva je to pěkná), sousedy neznají (přece jim nebudou platit benzín když příjezd lékaře je zdarma) a nakonec přece nebudou čekat někdy i celé dopoledne v čekárně a rozehrají svůj agresivní repertoár. V této situaci není nouze o nadávky a vyhrožování soudem, zbitím až zabitím. Netroufla bych si odhadnout, která skupina obyvatel se takto ve většině případů chová a myslím, že ani vzdělání na to nemá vliv. Chovají se tak Rómové z různých osad ale i páni podnikatelé. Spíše se domnívám, že je to o sobectví, neohleduplnosti, o zažitém zvyku přenechávat zodpovědnost za své zdraví na jiných (většinou státních organizacích), o mylné představě jakéhosi nároku a povinnosti Záchranné služby požadavkům, mnohdy neopodstatněným, vyhovět. Je to, dle mého názoru, tak trochu o stavu morálky národa, o vychování a podobně.
Vyhrožování ze strany volajících se někdy pohybuje až na hranici zákona a v některých případech by se dalo kvalifikovat jako vydírání. K tomu nám Trestní zákoník ČR v §236 říká, cituji:
- (1) Kdo jiného násilím, pohrůžkou násilí nebo pohrůžkou jiné těžké újmy nutí, aby něco konal, opominul nebo trpěl, bude potrestán odnětím svobody až na tři léta.
- (2) Odnětím svobody na dvě léta až osm let bude pachatel potrestán,
a) spáchá-li čin uvedený v odstavci 1 jako člen organizované skupiny,
b) spáchá-li takový čin nejméně se dvěma osobami,
c) spáchá-li takový čin se zbraní,
d) způsobí-li takovým činem těžkou újmu na zdraví nebo značnou škodu,
e) spáchá-li takový čin na svědkovi, znalci nebo tlumočníkovi v souvislosti s výkonem jejich povinnosti,
f) spáchá-li takový čin na jiném pro jeho rasu, příslušnost k etnické skupině, národnost, politické přesvědčení, vyznání nebo proto, že je bez vyznání.
- (3) Odnětím svobody na pět až dvanáct let bude pachatel potrestán, způsobí-li činem uvedeným v odstavci 1 smrt nebo škodu velkého rozsahu.
V několika případech by se snad tento výklad Trestního zákona na zneužití Záchranné služby mohl aplikovat. Ale druhá strana mince je předpoklad nenaplnění podstaty trestného činu, tj. úmyslu spáchat tento čin. V našem právním řádu by se velmi pravděpodobně musela brát v potaz dobrá vůle volajícího, volající je laik, nedokáže spolehlivě situaci vyhodnotit a při soudním projednávání by zajisté toto bylo právním zástupcem žalovaného použito. Řešit daný problém tímto způsobem by bylo velmi kontroverzní a není jisté zda by mělo úspěch. Pouze možná v několika málo případech opakované agrese a zneužívání od různých „známých firem“ oblastí. Operátorky je velmi důvěrně znají, snaží se situaci řešit po dobrém ale v mnoha případech se to naprosto míjí účinkem. Volající – zneuživatelé jsou většinou velmi agresivní, vymýšlejí si, vyhrožují, vydírají a nekompromisně trvají na návštěvě lékaře. V tento moment nemá operátorka mnoho možností, neboť i u chronického zneuživatele tísňových linek se situace může tak zvaně vymknout z ruky, a pro tentokrát může jít o něco akutního a život ohrožujícího. Pokud by se tak stalo, operátorka by v našem právním zřízení a při soudní dohře nikdy své stanovisko: „že neposlala pomoc, protože tento pán či paní neustále zneužívá tísňovou linku a tak předpokládala další podobnou akci“, neobhájila. Domnívám se, že by ji čekala ztráta zaměstnání a možná i osobní svobody. V těchto případech by stálo za zvážení postupovat proti těmto klientům-zneuživatelům soudně, zvláště dojde-li v době výjezdu posádky k nim u jiného postiženého k poškození zdraví.
Z předchozího je patrné, že ve většině případů agresivních volajících jsme prakticky zahnány do kouta a není-li možné navázat s volajícím adekvátní kontakt, jsme nuceny bez ohledu na situaci v daném regionu, posádku vyslat. Je to velmi duševně náročné a při vytíženosti posádek i rizikové. Musíme myslet na to, že u problematických výzev může jít o zneužití Záchranné služby (Mnohokrát se stalo, že posádka vyjíždí k dušnosti avizované s takovou razancí, že vzniká dojem postiženého na pokraji života a smrti, při dojezdu posádka zjistí erytém trvající několik týdnů!) a jako další se nabízí otázka co když se po dobu problematického výjezdu stane něco jiného, naléhavějšího, jak to obhájím, jak to srovnám se svým svědomím??? To jsou situace velmi zatěžující psychiku operátorek, mnohdy se půl hodina vleče jako půl dne a my se bojíme!
V každém případě, a i přes různé invektivy ze strany volajícího, se operátorka chová a musí chovat profesionálně. Nemůžeme reagovat na sprosté a agresivní výpady oznamovatelů stejným způsobem. Od nás by to bylo nesprávné a neetické. Jako profesionalita je bráno to, že operátorka dokáže i přes nevhodné chování a jiné vnější okolnosti přijmout tísňovou výzvu ve vysoké kvalitě a stejně kvalitně ji předá výjezdové skupině. Vždy i posádku upozorníme na možnost další agrese ze strany volajících. Neboť to není nikdy vyloučeno. Lze s úspěchem předpokládat, že pokud se volající chová násilně a agresivně již při telefonickém kontaktu s Operačním střediskem, je pravděpodobnost, že v těchto aktivitách může pokračovat i při dojezdu vozu Záchranné služby. Pokud je situace obzvláště vyhrocená, žádáme nezřídka i o spolupráci Policii České republiky. Vždy se maximálně snažíme předejít ohrožení posádek.
Z těchto řádek vyplývá naprosto jasně složitost postavení operátorek v záchranném řetězci, důležitost zvládnutí krizové komunikace. Bohužel na naše pocity a problémy se nás většinou nikdo neptá a nezajímá se o ně. Domnívám se, že to není dobré. O operátorky by mělo být lépe postaráno jak po stránce duševní tak i po stránce hmotného zabezpečení. Přístup většiny odborné veřejnosti a i nadřízených institucí, kteří berou dobrou práci operátorek jako fakt a mnoho se nesnaží vylepšit jejich zázemí, je dle mého názoru krátkozraký. Doufám, že v blízké budoucnosti se Operačním střediskům budou kompetentní lidé více věnovat bude snaha na zlepšení psychologické podpory a operátorky budou více vzdělávány v krizové komunikaci. Myslím, že by to prospělo jak operátorkám tak celému systému. První vlaštovky zájmu o ZOS se již začínají objevovat, doufáme, že tento trend bude v širší míře pokračovat dále.
Na závěr bych ráda zopakovala již řečené. Práce operátorky Zdravotnického operačního střediska je velmi zatěžující duševno a mnohdy se stává, že po běžném pracovním dnu by operátorka mohla rovnou odkráčet k psychoanalytikovi. A měl by s jejím duševním stavem dost práce! K této poznámce musím opakovaně podotknout, že práce operátorky ZOS u nás není příliš ceněna, spíše je podceňována, a to se samozřejmě odráží na celkové prestiži této profese tak na jejím finančním ohodnocení. Pokud je mi známo nebyla operátorkám přiznána zvýšená duševní zátěž.
