„Když potřebujete záchranku , nemáte volat na linku 112, ale klasicky 155,“ řekl mi jeden ze středočeských hasičů, a dost mě tím překvapil. Tohle čas od času říkají do médií lékaři z rychlé záchranky, aby tak vytvářeli tlak na zachování národního čísla pomoci 155. Od hasičů, kteří systém 112 provozují, jsem to slyšel poprvé.
Stáli jsme uprostřed moderního velína v kladenské centrále a koukali na rozsvícené monitory a jednu ohromnou centrální mapu, na které poblikávala světýlka znázorňující jednotlivé týmy hasičů v terénu. Tenhle systém umí úžasné věci. Když třeba voláte mobilem o pomoc a nevíte, kde vlastně jste, operátorce se objeví na mapě prostor, kde byste se mohli nacházet. Někdy je přesnost +/- až 300 metrů. Nebo, když mluvíte španělsky a telefonistka zrovna neumí, najde si v systému jazykově líp vybavenou kolegyni, která sedí v kterémkoliv call centru v republice, a přepojí vás tam. Ona zase umí vyslat hasiče nebo záchranku z jiného koutu republiky.
Jenže k čemu to všechno, když voláte o rychlý výjezd lékaře, jste zmatený, všechno vysvětlíte, oni vás pak přepojí na klasickou 155 a tam se někdo jiný ptá na ty samé věci? Nebo to špatně pochopíte a při přepojování zavěsíte, protože už jste přece všechno řekl? A operátorka na 112 se pak dohaduje s kolegyní na lince 155, kdo vám zavolá zpátky a vám třeba zrovna klekne baterka? Nebo si představte, že telefonistka na 112 získá informace o bouračce: „Zranění? Nevím, asi tady nejsou, jen se tady motá nějaký Rom.“ Napíše to do počítače, bez komentáře to pošle takovým speciálním icq klientem policii (říká se tomu datová věta) a hovor raději ještě přepojí záchrance na 155. Tam ale záchranář zjistí, že jsou na místě dva lidi v bezvědomí. Policie už se to nedozví. To si nevymýšlím, to se skutečně stalo.
Zajímavá věc tenhle lidský faktor. Pochopil jsem, že na tísňových linkách se projevuje ještě silněji než jinde. Když selže, technologie to nezachrání. Ale i naopak. Technologie nedokáže kreativní domluvu několika lidí nahradit.
V celém sporu, zda volání na linku 112 zdrží výjezd záchranářů, nebo naopak pomůže rychle vyslat všechny složky záchranného systému, jde právě o lidský faktor. Hasiči dostali od státu ohromný balík peněz na pronájem unikátní technologie 14 telefonních center, ale nenašli shodu se zdravotníky, jak bude celá linka organizovaná. Při jednání byla několikrát tak vyhrocená situace, že hasiči vyzývali zdravotnictví, ať si linku 112 vezme na bedra samo. Nedomluvili se do teď. To je dost zásadní selhání vlády, která by měla celý projekt koordinovat. Žádný takový koordinátor ale neexistuje a tak se mouchy vychytávají za plného provozu a na úkor lidí, kteří potřebují pomoc.
Zdá se, že jedinou šancí, jak komunikaci mezi záchranáři urychlit, je pojmout stodvanáctku jako přepojovací dispečink. Chcete záchranku? Hned přepojuji. Pak ale byl unikátní projekt s nejmodernější technologií pojatý zbytečně velkoryse.
Kam tedy volat, abyste dostali co nejrychlejší pomoc? Při potřebě doktora bych se určitě obrátil na klasickou 155. Pokud jde například o velkou havárii, kde jsou potřeba i hasiči, volal bych asi 112. Vlastně si nejsem jistý. Proč nám to ale neřekne stát? Hasiči dnes propagují linku 112 stejně rozsáhle jako pojali celý projekt. Když jsem se ptal, proč přesvědčují lidi, aby volali 112, i když systém není plně funkční, mluvčí hasičů jen nesmyslně kličkoval. Je na čase, aby někdo začal kopu chyb v tomhle projektu řešit. Jde přeci jen o hodně. O lidské životy.
autor: Filip Černý, Česká televize, zdroj zde.
